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保安服務質量標準

  1、范圍
  本標準規(guī)定了保安服務質量應達到的基本要求。
  本標準適用于在南通市行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)南通市或其下屬縣級市公安局批準、南通市或其下屬縣級市工商行政管理局注冊的保安服務公司。
   2定義
  本標準規(guī)定的保安服務及服務種類采用下列定義。
   2.1   保安服務
  依照法律、法規(guī)和國家關于保安服務的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點和要求，按照保安服務合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護、押運、技術防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關服務。
    2.2   巡邏服務
  保安人員對特定區(qū)域、地段和目標進行的巡查、警戒的服務業(yè)務。
2.3   門衛(wèi)服務
  保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查的服務業(yè)務。
2.4   守護服務
  保安人員對特定的目標進行看護和守衛(wèi)的服務業(yè)務。
2.5   押運服務
  保安人員采取隨財物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財物運輸安全的服務業(yè)務。
2.6   技術防范服務
  保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區(qū)域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業(yè)務。
2.7   其它合理范圍內(nèi)的服務
3保安人員基本條件
3.1   政治素質條件
3.1.1   熱愛祖國、熱愛人民、尊重科學。
3.1.2   無違法犯罪記錄。
3.1.3   愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀守法、團結協(xié)作。
    3.2   業(yè)務技能條件
    3.2.1   具備基本法律知識及與保安相關的政策、規(guī)定。
3.2.2   具備一定語言和文字表達能力。
3.2.3   具備與崗位職責相應的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。
3.2.4   具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛(wèi)器械技能。
    3.2.5   掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。
    3.3   身體條件
  男性身高1．70m以上，女性身高1．60m以上，雙眼裸視0.8以上，無色盲，身體健康，無紋身。
3.4   年齡條件
    20周歲（含）以上，55周歲以下。
    3.5   文化條件
    具備初中以上學歷，特殊崗位應具備相應的文化業(yè)務知識。
    4服務標準
4.1   著裝
4.1.1 執(zhí)勤時必須著保安制服，并按規(guī)定佩帶保安標志和客戶單位提供的標志。
4.1.2 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時間必須著保安制服，并按規(guī)定佩帶保安標志。因私外出時應著便服。
    4.1.3 保安制服不準與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準混穿。
4.1.4 在駐勤單位除工作外，著裝時可以不戴帽子。
4.1.5 著保安制服應干凈整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
    4.1.6 愛護和妥善保管保安制服和保安標志。嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或借給他人。
    4.1.7 著裝參加重要活動時，只準配戴領導機關統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎章和證章，不準配戴其他徽章和飾物。
    4.2   儀容儀表
    4.2.1   值勤時要儀表端莊，精神飽滿。上下班高峰及重要客戶、領導出入時須敬禮。
    4.2.2   男性保安不準留長發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過肩。
    4.2.3   不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾。
4.3   站崗
    下列場合下須站崗：
4.3.1 上下班高峰期。
4.3.2 重要客戶、領導出入時。
4.3.3 交接班時。
4.3.4 領導視察、檢查工作時。
4.3.5 其他客戶單位要求站崗時。
4.4   禮節(jié)
4.4.1   在下列場合行舉手禮：
4.4.1.1 著裝遇領導時。
4.4.1.2 站崗、值勤、交接班時。
4.4.1.3 糾正違章時。
4.4.1.4 受到領導接見、慰問時；領導視察、檢查工作時。
4.4.1.5 參加外事活動與外賓接觸時。
4.4.1.6 著裝在大會上發(fā)言開始和結束時。
4.4.1.7 接受頒獎時。
4.4.1.8 在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要自行立正行注目禮。
    4.4.1.9 對日常接觸的上級領導可以不敬禮。
4.4    舉止
4.4.1   精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。
4.4.2   著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準背手或將手插入衣兜。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西。嘻笑打鬧。不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。
    4.4.3   不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。
    4.4.4   要自覺遵守公共秩序和社會公德。
4.4.5   要尊重少數(shù)民族的風俗習慣。
4.5    語言
4.5.1   在工作中使用語言要簡潔準確、文明規(guī)范，接觸群眾時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。
    4.5.2    值勤時應講普通話。
    4.6   崗位紀律
    4.6.1    嚴格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務工作，不準超越職責權限。
    4.6.2    嚴格履行崗位職責，不準做與保安服務無關的事情。
    4.6.3    不準刁難群眾。
    4.6.4    不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。
    4.6.5    遵守客戶單位內(nèi)部的各項規(guī)章制度，對客戶單位內(nèi)部的機密事項，不準隨意打聽、記錄、傳播。
    4.6.6    未經(jīng)允許不準運用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。
    4.6.7    要愛護公物。
    4.6.8    有重要情況要妥善處置并及時上報。不準遲到、漏報、隱瞞不服。
    4.6.9    要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。
    4.7    衛(wèi)生
    4.7.1   要自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。
    4.7.2   內(nèi)務衛(wèi)生
    4.7.2.1   床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。
    4.7.2.2   宿舍整潔、干燥、無衛(wèi)生死角。
    4.7.2.3   門窗潔凈，玻璃明亮。
    4.7.2.4   生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。
    4.7.2.5   不準飼養(yǎng)寵物，不準私自張貼、懸掛圖片、畫報。
    5質量標準
  依照保安服務合同提供防范性安全服務，維護客戶單位的安全和秩序，防止守護目標受到不法侵害或災害事故的損害，有效避免因服務提供方或保安人員責任造成客戶經(jīng)濟損失，滿足客戶單位安全需求。
    5.1   巡邏服務
5.1.1   保安人員對特定區(qū)域、地段和目標進行的巡查、警戒、保衛(wèi)客戶安全。
5.1.1.1   通過巡邏，震懾不法分子，使其打消對客戶不法侵害的企圖。
    5.1.1.2   通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關部門處理。
    5.1.1.3   對正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取相應措施，予以制止，將不法行為人送交公安機關或有關部門處理。
    5.1.2   檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。
5.1.3   在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或災害事故，應及時報告公安機關或有關部門并保護現(xiàn)場。
5.2    門衛(wèi)服務
5.2.1    保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。
    5.2.1.1   查驗出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關人員進入。
    5.2.1.2   根據(jù)客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失。
    5.2.1.3   指揮、疏導出入車輛，清理無關人員，維護出入口的正常秩序。
    5.2.1.4   及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。
5.2.2    協(xié)助客戶單位做好來訪接待和收發(fā)郵件、報紙等工作。
    5.3   守護服務
    5.3.1    保安人員對特定的目標進行看護和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。
    5.3.2    維護守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時制止無關人員進入守衛(wèi)范圍。
    5.3.3    做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。
    5.4    押運服務
    5.4.1    保安人員采取隨財物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶的財物運輸安全。
5.4.2    防止押運財物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。
    5.4.3    通過安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，防止發(fā)生火災、爆炸等事故。
    5.4.4    對押送財物置放、運輸?shù)臈l件、環(huán)境等情況，進行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失等情況。
    5.4.5    對押送的財物要進行清點、核對，防止出現(xiàn)差錯。
5.5    技術防范服務
5.5.1    保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區(qū)域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業(yè)務，保衛(wèi)客戶安全。
    5.5.1.1   防止客戶單位遭受不法侵害。
    5.5.1.2    接到入網(wǎng)客戶的報警信息，應迅速趕赴現(xiàn)場進行先期處置。
    5.5.1.3    對正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取措施制止，對不法行為人應立即送交公安機關處理。
    5.5.1.4    對于誤報警應迅速給予排除。
    5.5.2    對聯(lián)網(wǎng)報警客戶的技防設備，應定期進行巡檢維護，防止設備出現(xiàn)故障。
    5.5.3    技防設備的安裝，應嚴格遵照有關技術規(guī)范和標準進行。
    5.5.4    對于客戶提出的設備報修、移機應迅速給予處理。
    6保安設備設施
  保安設備設施應滿足提供服務的要求，對設備設施進行適當維護，確保設備設施始終處于完好有效狀態(tài)。
    7保安服務質量的檢查與改進
    7.1   檢查的內(nèi)容與方式
    7.1.1 檢查內(nèi)容
  根據(jù)DB11/T130－2001《保安服務操作規(guī)程》和本標準的要求，對保安服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。
   7.1.2 檢查方式
    7.1.2.1 監(jiān)督核查
    1)獨立駐勤保安隊自查。
    2)大、中隊對獨立駐勤保安隊的檢查。
    3)分公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。
    4)總公司對所屬分公司進行檢查，對獨立駐勤保安隊抽查。
    5)總公司保安稽查部對保安隊伍進行稽查和考核。
   6)分公司保安稽查隊對所屬保安隊進行日常稽查和檢查。
   7)保安人員對保安服務質量及管理進行監(jiān)督，提出意見和建議。
   7.1.2.2 客戶評價
   1)分公司定期向客戶單位征求意見。
   2)發(fā)放征求意見表。
   3)公布保安服務質量監(jiān)督電話。
   4)駐勤保安隊經(jīng)常向客戶單位匯報工作，征求意見。
   5)做好投訴接待工作。
   7.1.3 檢查記錄
   以上檢查方式，均應有詳細的記錄。
   7.2   服務質量的改進與提高
   7.2.1   對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶、群眾的意見、建議及投訴，認真進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施。
    7.2.2   對改進方案和措施的落實情況及改進的效果，進行復查和評價，使服務質量得到改進和提高，將改進的方案、措施及效果主動向客戶反饋。

保安服務質量承諾

一、我公司將依托行業(yè)標準，嚴格根據(jù)貴單位的管理規(guī)定與服務要求工作；
    二、我公司的保安人員都是經(jīng)過崗前培訓，保證政審體檢合格，并參加全國統(tǒng)一的保安員資格考試合格后上崗；
    三、我公司上級領導人員都是在公安、保安管理工作崗位工作多年的同志，有豐富的管理經(jīng)驗；
    四、我公司采取切實有效的措施維護保安隊伍穩(wěn)定，嚴格控制非違紀原因的人員輪換比例，合同期限內(nèi)不超過10%。
    五、我公司非常注重保安隊伍的教育和管理工作，定期開展一些積極向上的活動，確保隊伍的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。

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